Recensioni Online: Leva strategica anche in ambito sanitario

L'importanza delle recensioni nel settore sanitario

Il 12 febbraio 2025, MioDottore ha organizzato il webinar "Recensioni Online: Leva strategica anche in ambito sanitario", per esplorare il potere delle recensioni online nel settore sanitario. L'evento ha riunito esperti legali (le avvocate Donata Cordone e Laura Liguori, dello studio legale Portolano Cavallo), professionisti della salute (il dott. Luca Zurzolo) e rappresentanti di MioDottore (Cristiano Fresia, Head of Legal and Compliance, e Francesca Varriale, Patient Care Team Leader) per discutere il valore strategico delle recensioni e le migliori pratiche per la loro gestione.

Con sempre più pazienti che si affidano al web per scegliere il proprio medico o Centro medico, la gestione della reputazione digitale diventa una competenza essenziale per i professionisti della salute.

Durante l’evento sono stati condivisi spunti concreti e strategie pratiche per trasformare le recensioni in un'opportunità di crescita, con un focus su aspetti normativi, strategie di risposta e strumenti offerti da MioDottore.

Il ruolo delle recensioni online: sono ancora necessarie?

Le recensioni online sono diventate un elemento imprescindibile nella decisione d’acquisto in numerosi settori, dall’e-commerce ai servizi professionali. I consumatori, sempre più digitalizzati, si affidano ai feedback di altri utenti per orientare le proprie scelte, dando maggiore credibilità alle esperienze condivise rispetto ai messaggi promozionali delle aziende.

Anche nel settore sanitario, le recensioni svolgono un ruolo cruciale: un numero crescente di pazienti ricerca opinioni su specialisti e strutture prima di prenotare una visita. La trasparenza offerta dalle recensioni aiuta a creare fiducia, migliorare la relazione medico-paziente e fornire una visione più ampia dell’esperienza sanitaria. Tuttavia, la gestione delle recensioni richiede attenzione: se da un lato possono rafforzare la reputazione di un medico, dall’altro un feedback negativo mal gestito può incidere sulla percezione del professionista.

Il quadro normativo delle recensioni online

Uno degli aspetti fondamentali affrontati durante l'incontro MioDottore Connect è stato il contesto normativo che regola le recensioni online. Il Codice del Consumo e il Digital Services Act stabiliscono regole chiare per garantire l’autenticità delle recensioni e vietare le pratiche scorrette, come la diffusione di recensioni false, che ledono la concorrenza e i diritti dei consumatori. In particolare, il Codice del Consumo individua come nuova pratica commerciale scorretta l’atto di “inviare, o incaricare un'altra persona giuridica o fisica di inviare, recensioni di consumatori false o falsi apprezzamenti o di fornire false informazioni in merito a recensioni di consumatori o ad apprezzamenti sui media sociali, al fine di promuovere prodotti”. Negli ultimi anni, l’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM) ha intensificato i controlli, avviando diversi procedimenti contro chi promuove valutazioni fraudolente,  sei dei quali per vendita di recensioni false in potenziale violazione della nuova norma sopra riportata.

Alla luce del quadro normativo che abbiamo delineato è emerso che un altro aspetto cruciale del tema è la tutela della privacy dei pazienti. Sebbene essi possano scegliere di condividere informazioni sul proprio stato di salute nelle loro recensioni, i medici devono prestare molta attenzione nelle risposte per non divulgare dati sensibili. Le uniche informazioni che il professionista sanitario può utilizzare sono appunto quelle condivise dal paziente. Per quanto riguarda invece gli altri vincoli imposti dalla normativa, le piattaforme online come MioDottore non sono generalmente responsabili per i contenuti generati dagli utenti, ma sono tenute a rimuovere tempestivamente i contenuti illeciti su segnalazione delle autorità o di terzi, implementando meccanismi efficaci per la segnalazione e la rimozione di tali contenuti.

L'approccio di MioDottore alla gestione delle recensioni

MioDottore adotta un sistema di moderazione rigoroso per garantire che le recensioni siano autentiche e rispettose. Il team di Patient Care lavora costantemente per bilanciare trasparenza e tutela dei professionisti, offrendo linee guida chiare su come gestire i feedback.

Un dato significativo emerso durante il digital meeting è che su MioDottore sono state pubblicate oltre 2 milioni di recensioni, con un tasso di positività del 98%. Tuttavia, anche le recensioni negative possono diventare un'opportunità di crescita se gestite correttamente. Alcuni consigli pratici condivisi durante l’incontro includono:

• Rispondere con calma e professionalità: una replica impulsiva può peggiorare la situazione

• Non ignorare le critiche: una risposta attenta dimostra ascolto e volontà di migliorare

• Evitare riferimenti a dati personali del paziente: per garantire il rispetto della privacy

• Mostrare empatia e disponibilità al dialogo: spesso, una risposta cortese può cambiare la percezione del paziente

L’esperienza di un medico sulla piattaforma

A conclusione dell'approfondimento sul tema recensioni ha riscontrato molto interesse la testimonianza del dott. Luca Zurzolo, ginecologo con circa 2000 recensioni su MioDottore, che ha condiviso la sua esperienza pratica nella gestione delle recensioni.

Ecco qual è l’approccio pragmatico del dott. Zurzolo: alle recensioni positive risponde con un semplice ringraziamento, mentre alle critiche dedica più tempo, cercando di comprenderne il contenuto senza prenderle sul personale.

Ha evidenziato come un atteggiamento aperto e professionale possa persino portare a un cambio di prospettiva da parte del paziente, trasformando un’esperienza negativa in una possibilità di miglioramento e dialogo.

In conclusione

Il digital meeting ha ribadito un concetto chiave: le recensioni online non sono solo uno strumento di visibilità, ma anche un’opportunità per costruire una relazione più solida con i pazienti.

Nel contesto sanitario e dei player digitali MioDottore si conferma un partner strategico per i professionisti della salute, fornendo strumenti avanzati di moderazione e supporto nella gestione della reputazione digitale. Con una gestione consapevole e proattiva, ogni medico può trasformare le recensioni in una leva strategica per la crescita e la fiducia nel proprio operato.